ZARZĄDZANIE PROCESOWE / MAPOWANIE PROCESÓW

Peter Drucker twierdzi, że "Tak zwane przez nas zarządzanie w wielkim stopniu polega na utrudnianiu ludziom pracy". Jednym z elementów takiego utrudniania jest zbudowanie hierarchicznej struktury organizacyjnej, która zazwyczaj tworzy rozliczne przeszkody w efektywnym, racjonalnym zaspokajaniu potrzeb klientów,a  dodatkowo często powodując ponoszenie znaczących i "niepotrzebnych" kosztów. Z kolei Wiliam E. Deming stworzył w latach pięćdziesiątych ubiegłego wieku swoje słynne 14 zasad, wśród którym jedna z najważniejszych to przełamywanie barier między poszczególnymi działami przedsiębiorstwa. Deming uważał, że firmę należy traktować jak jeden organizm. Wdrażając podejście procesowe w japońskich organizacjach, udało mu się nie tylko zrewolucjonizować sposób pracy, ale także wpłynąć na podniesienie jakości wytwarzanych produktów i w rezultacie podbić rynki na całym świecie. 

Dzisiaj wdrażanie zarządzania procesowego, w epoce wszechobecnych systemów ERP, jest o wiele łatwiejsze. Mimo to wielu przedsiębiorców nie dostrzega korzyści z jego wdrożenia. Co jest o tyle interesujące, że zarządzanie procesowe jest po prostu jednym z narzędzi pracy dobrego managera, a umiejętność stosowania różnorodnych instrumentów, wchodzących w skład koncepcji procesowej, może znacząco podnieść efektywność działania organizacji. 

Koncepcja zarządzania procesowego ma swoje posiada swoje metody i metodyki: od podejścia projektowego, poprzez SixSigma i Lean, aż po systemu jakości ISO. Każde z tych narządzi należy traktować oddzielnie, jako wzajemnie się uzupełniające. Jednakże elementem kluczowym dla powodzenia tych inicjatyw, jest zrozumienie samej istoty zarządzania procesowego. Firmy, które nie są przygotowane na zarządzanie procesowe, a które podchodzą do projektów Lean czy SixSimga, skazane są na niepowodzenie. Z pewnością brak gotowości do podejścia procesowego leży u źródeł niepowodzeń tak wielu inicjatyw.

Koncepcja procesowa to zbiór trzech zestawów narządzi:

1. Mapowanie procesów.

2. Modelowanie.

3. Optymalizacja.

Na etapie mapowania istotne często okazuje się, aby przyjrzeć się nie tylko jednemu procesowi. Zmapowanie bowiem niewystarczającej liczny procesów może prowadzić do sub-optymalizacji, często na poziomie całej organizacji nie wnosząc wartości lub wręcz pogarszając różne parametry (efektywność, koszty, elastyczność, szybkość reakcji, itp.). Prawdziwą wartość stanowić może dopiero wykonanie procesowego modelu całej organizacji. Otrzymujemy w efekcie pełen obraz - mapy wszystkich procesów i szczegółową mapę powiązań/relacji.

Mapowanie przeprowadza się w dwóch etapach:

Etap 1 - identyfikacja procesów, dokonywana metodami top-down (najpierw określa się ogólną działalność i cele organizacji, a następnie przechodzi do uszczegóławiania poszczególnych elementów)  lub bottom-up (bardziej dokładna i czasochłonna - najpierw analiza czynności i na tej podstawie formułowanie zachodzących procesów).  

Etap 2 - Grupowanie tych procesów (podział na główne i wspierające, wyróżnienie procesów kluczowych z punktu widzenia organizacji, odzwierciedlenie w ramach poszczególnych działów firmy).

Rysowanie map procesów może odbywać się na różnym poziomie technologicznym - od wykorzystania ołówka i kartki papierowej, poprzez oprogramowanie Office, aż po specjalnie stworzone oprogramowania. 

Przykład opracowanej mapy procesu obsługi telefonicznej klientów

Narzędzia biznesowe

Skontaktuj się:

Zadzwoń do mnie:

+48 601 080 969

E-mail:

piotr.polak@dss.biz.pl